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企顾司经典案例

格兰富水泵——“客户服务”内训
培训背景与需求
格兰富公司是一家全球性泵业生产企业,目前在国内设有1个投资控股公司、2个销售公司、 1个概念店,15个办事处、4个生产厂、1个研发中心、近1600名雇员,产品广泛应用在建筑、工业、基础设施建设、区域供热、污水处理等多个领域。16年.格兰富的内勤部门提出了《客户服务》方面的培训需求。

解决方案
通过调研了解到:格兰富的客服人员既要与销售打交道,也要与技术支持打交道。客服人员所处部门为内勤部门,内勤部门主要由内勤服务人员+维修工程师组成,并由销售部门统一管理。内勤服务人员会根据客户的要求,安排维修工程师去客户那里完成维修或者检修的工作。销售人员与客户打交道,同时也会接受客户对于维修工程师的反馈,把反馈信息给到内勤服务人员。内勤服务人员需要根据销售给予的客户的反馈收集资料,再与客户通过(400电话)沟通。因此内勤服务人员的工作,与销售人员及维修工程师都有不少交集。

此次培训,主要是针对内勤服务人员工作中遇到的问题,例如:客户对维修人员现场处理不满意,反馈到内勤服务人员,内勤服务人员有时拿捏不准,不知道怎么处理;遇到客户提出的解决不了的问题时,也无法及时作出应对,处理问题不能让客户满意。

面对这样不同与一般客户服务需求,企顾司结合格兰富的特殊需求,进行了课程前的定制化调研和课程设计,并得到了学员非常高的认可。
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