格兰富水泵——“客户服务”内训 (企顾司经典案例)

企顾司经典案例

格兰富水泵——“客户服务”内训

培训背景与需求
格兰富公司是一家全球性泵业生产企业，目前在国内设有1个投资控股公司、2个销售公司、 1个概念店，15个办事处、4个生产厂、1个研发中心、近1600名雇员，产品广泛应用在建筑、工业、基础设施建设、区域供热、污水处理等多个领域。16年．格兰富的内勤部门提出了《客户服务》方面的培训需求。

解决方案
通过调研了解到：格兰富的客服人员既要与销售打交道，也要与技术支持打交道。客服人员所处部门为内勤部门，内勤部门主要由内勤服务人员+维修工程师组成，并由销售部门统一管理。内勤服务人员会根据客户的要求，安排维修工程师去客户那里完成维修或者检修的工作。销售人员与客户打交道，同时也会接受客户对于维修工程师的反馈，把反馈信息给到内勤服务人员。内勤服务人员需要根据销售给予的客户的反馈收集资料，再与客户通过（400电话）沟通。因此内勤服务人员的工作，与销售人员及维修工程师都有不少交集。

此次培训，主要是针对内勤服务人员工作中遇到的问题，例如：客户对维修人员现场处理不满意，反馈到内勤服务人员，内勤服务人员有时拿捏不准，不知道怎么处理；遇到客户提出的解决不了的问题时，也无法及时作出应对，处理问题不能让客户满意。

面对这样不同与一般客户服务需求，企顾司结合格兰富的特殊需求，进行了课程前的定制化调研和课程设计，并得到了学员非常高的认可。

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